近日，北京市東城區市場監管局發布新一期教育培訓機構消費投訴公示榜顯示，北京桔子樹文化傳播有限責任公司(下稱“桔子樹”)已經連續3個月登上該“投訴榜”。在東城區市場監管局于2020年7月21日至10月20日分三期公示受理教育培訓機構消費投訴中，桔子樹投訴量共36條，投訴解決率月平均為31.33%。

就在同期，桔子樹分公司也因投訴問題登上東城區市場監管局第三季度消費警示公告榜單(數據采集時間：2020年6月21日至9月20日)。2020年10月20日，東城區市場監管局公布的12345接訴即辦的今年第三季度受理的投訴中，北京桔子樹文化傳播有限責任公司第八分公司以20條投訴量、解決率15%排名前十。

值得注意的是，東城區市場監管局在上述消費警示公告中表示，單季度教育培訓機構被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開課或教學質量與承諾不符，消費者退費困難，承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續費等。時間財經也留意到，在黑貓投訴、微博等三方平臺上，關于桔子樹培訓機構的投訴今年以來增加明顯，且絕大部分投訴涉及“退費艱難”、“退費要扣15%”等內容。

“被通報的事情我這邊也留意到了，我個人覺得主要有幾個原因。首先是因為最近有一些教育機構集中倒閉了，我們的學員比較擔心我們這邊也會攜款跑路，所以想要退費的增加了;其次則是受疫情影響，耽誤一些孩子考級課程，也影響到了家長的情緒;還有就是年前我們這邊也有一批學員要退費，當時是協議已經簽好了，也是因為疫情原因，我們工作人員不能正常上班，沒辦法處理退款手續，這些原因造成投訴增多了。”桔子樹北京崇文門店一位負責教務的工作人員，如是對時間財經解釋到。

而針對學員退費為何要增加15%手續費，該工作人員則表示，“也有一部分公司的原因，公司現在資金緊張，退費的周期就長了一些，投訴的比較多”。而從黑貓投訴等平臺上看，不少投訴者表示桔子樹相關門店已無法聯系到工作人員。“我們公司還在正常運營，現在確實人員比較緊張，在保障日常運營的情況下，比如我們前臺本來是要配置4個人，現在只有3個人。我們也會慢慢協商處理與學員的糾紛，按合同來退款。”上述工作人員補充表示。

今年以來，也有包括韋博英語、巨石達陣、優勝教育等校外教育培訓機構已經陸續出現因經營不善而停業關門情況，也引發了退費難、投訴居高不下的問題。“類似桔子樹這種情況并不少見，歸根結底來看，還是企業經營本身出現的問題，其本身規模、資金周轉壓力就很大，其次經營較為混亂，基礎薄弱下企業生存本身就較為艱難。疫情只是一方面因素，加速了這些問題的暴露而已。”艾媒咨詢創始人張毅對時間財經表示。

去年12月，桔子樹創始人王軍凱在一次公開活動中曾表示，教育機構出現的倒閉潮，主要是企業拿著投資人的錢、學員的預收款，沒有規劃的、盲目的、沒有任何風險評估地去擴張，甚至肆意揮霍、想法設法往自己腰包里裝，倒閉是必然的。此外，他還表示“做教育要記住一點，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學員未上完課的學費?桔子樹成立8年，創始人累計投資一個億，從未拿走一毛錢，桔子樹2019年5月成功融資5000萬人民幣，至今也一分未動。”

退費艱難?

今年9月，蘇女士在黑貓投訴發文表示，自己曾于2019年11月在桔子樹安貞校區報名繳費1萬元，隨后上了1節課。“疫情期申請退費表示沒上班退不了，現在復工申請退費依然不給退費。桔子樹說半年后資金回流才給退，又說不給全退，要扣15%，過于霸王條款了!我不接受，就說讓我去找他們法律顧問。公司規定不給退。但國家現在對培訓機構明文規定不得收高于三月的費用，上課不夠二分之一課時扣除以上課時應在15個工作日內一次性退還!”

同月，一位微博網友也發帖表示，自己于去年在桔子樹藝術培訓學校安貞校區交了10000元學費，上了四次課，課時費計800元。“今年疫情期間沒有接到任何消息，最近打算申請退費，現在各培訓機構陸續開課了，可桔子樹打電話沒人接，去學校也沒有人!”隨后，認證為北京市市民熱線服務中心的北京12345官網微博，也回復提示該網友提供更加全面的信息，或直接撥打北京12345反映。

對此，北京煒衡律師事務所汪高峰律師則對時間財經表示，“根據合同約定，培訓機構無法履行合同義務的情況下，要求扣手續費15%以及半年后再退款，都是不合法的。學員可提起民事訴訟和向監管部門投訴解決。”而在大眾點評上，目前桔子樹藝術教育(中關村校區)等多個校區頁面選課中心都標有“隨時退”“過期退”的字樣。

而前述桔子樹崇文門工作人員也對時間財經表示，“我們每年年底確實都有一個優惠活動，學員剛充了很多錢，因為怕我們跑路，就開始申請退費。”

值得注意的是，近年來，因教育培訓合同糾紛，桔子樹已被多人訴諸法庭。中國裁判文書網2018年一份教育培訓合同糾紛一審民事判決書顯示，2016年1月19日，白某向桔子樹繳費8400元課時費，購買價值12000元“暢學卡”。暢學卡內容為在桔子樹處學習吉他。后因為桔子樹無法提供合適教學老師，導致白某實際沒有上過一堂課程，白某多次要求退費，雙方于2017年11月19日簽訂了退費協議，約定桔子樹返還白某8400元，但桔子樹將8400元原始收據收走后一直未返還退款，后被白某訴至法院。

審理法院認為，白某向被告桔子樹公司繳納培訓費，雙方構成教育培訓合同關系，各方均應按約履行自己的義務。現桔子樹由于自身原因未能為原告提供相關服務，故應當退還課程費，且雙方就退費事宜于2017年11月19日簽訂退費協議，桔子樹亦應按照協議約定退還白某培訓費。最終，桔子樹被判賠償白某培訓費8400元，以及8400元產生的利息。

實際上，在多家教育培訓機構被爆“關門倒閉”后，2020年10月28日，中國消費者協會也發布專題報告《校外教育培訓投訴情況專題報告》，該專題報告指出，目前消費者針對校外教育培訓機構的投訴主要圍繞虛假宣傳問題嚴重、刻意隱瞞辦學資質和報名條件、培訓質量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預付式付款方式風險大、受疫情影響產生的糾紛多等多個方面。

而針對校外教育培訓消費糾紛解決難的問題，中國消費者協會也于日前發表相關意見表示，今年以來，多家培訓機構出現因經營不善而停業關門情況，涉及消費者眾多，財產損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。“校外教育培訓消費糾紛解決難的重要原因之一是采取了預收費經營模式，一些無良商家打著“充值享優惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用，因缺乏有效的資金監管體系，消費者的預付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經營不善，消費者維權困難。特別是互聯網的發展，使網上收集預付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。部分地區的行政機關、法院也積壓了大量相關案件，消費者權益亟待有效維護。”

相關處罰信息顯示，桔子樹自2019年06月01日起，在其經營場所與消費者簽訂合同性質報名協議中注明了“關于無法完成課程：學員報名后，桔子樹相關工作人員會根據您的自身需求、意向時間為您安排課程，如無特殊情況我們會嚴格按照學員所在班級的上課時間和地點履行課程服務，如學員無法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外(病危、事故、車禍、意外傷害、自然災害等)皆不予退費。剩余課時可以轉讓他人繼續上課...如報名手續缺少或丟失不予退費。”字樣條款，且在實際經營過程中合同有效期內依照該條款不退還預繳費等相關費用。桔子樹違法所得共18000元人民幣。

此外，今年6月，北京商報報道表示，接到消費者的投訴，稱桔子樹存在教師資質貨不對版的問題。該報道中，桔子樹中關村校區前課程咨詢人員曾表示，雖然桔子樹的某些老師的確有著名校任教的背景，但是大部分老師的專業背景很多都不是真的。桔子樹官網一位王老師對時間財經表示，咱們的老師都是北京舞蹈學院、解放軍藝術院校等專業院校畢業的，且教學經驗在3到5年以上的全職老師。

“拿我們的校區來說，老師師資和畢業證都是有的，老師入職的時候我們都會檢查相關證件，復印件送到總部去備案的，這個也沒有什么造假的空間。”崇文門負責教務的上述工作人員則表示。不過，大眾點評平臺顯示，不少消費者都對桔子樹的師資問題也提出了質疑。以公主墳校區為例，在所有的差評中，消費者質疑較多就有教師的專業度。

“教培企業對沖風險的前提不一定是規模，我覺得最根本還是經營管理能力。因為國內處于不同發展階段的企業都有，且較為分散，應對融資能力、突發情況、學員維護等，還是要有好的團隊管理。”張毅也表示。(北京時間財經 武竹一)