上海出爐“快遞服務消費調查”：隱私保護成焦點

報告圖表

當下，快遞已融入人們的日常生活中，司空見慣。上海市消保委聯手上海社科院社會學所、上海新消費研究中心歷時一年，對此間快遞服務消費進行全面調查。5日，《上?？爝f服務消費調查》“出爐”。

根據報告，半數以上的消費者擔憂快遞公司無法有效保護消費者的個人信息。快遞行業服務質量有待引起重視和改善。

據了解，近十年來，中國快遞行業業務量年均增長逾四成。業務量占全球業務量的一半以上，已成為全球之最。

據悉，這份“消費調查報告”從消費者調查和投訴大數據兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數據兩個維度來反映上?？爝f行業的真實情況。上海市消保委方面當日表示，希望通過此次調查，推動快遞行業進一步加強自律，努力打造上?？爝f服務品牌，助推快遞行業的提質升級。

調查數據顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信快遞企業能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數是從快遞企業或快遞員那流失的”。

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據調查，時效和賠償是作為發件方消費者關注的服務質量問題。調查顯示，作為發件方的消費者認為存在的主要質量問題依次為：快遞員攬件速度慢，快遞物品丟失(毀損或短缺)后快遞公司推卸責任不予賠付，物流信息查詢結果與實際物流信息不符，快遞公司加收面單等額外費用等。

時效和送貨上門是作為收件方消費者關注的服務質量問題。調查顯示，作為收件方的消費者認為存在的主要質量問題依次為：快遞員遲延投遞，快遞員未送貨上門快遞包裝毀損，虛假簽收等。

大數據顯示，售后服務是消費者投訴較集中的問題。通過大數據分析，消費者對快遞售后服務投訴主要集中在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛這幾個方面。通過分析發現，當前投訴集中在售后服務，賠償糾紛、快遞丟失等。

調查報告指出，快遞服務企業在持續保持價格合理、遞送高效、安全保障的同時，應不斷提升服務品質，嚴格規范攬收、跟蹤、派件等各個關鍵服務節點，加強行業協同、加大技術投入，以大數據、云計算、人工智能等手段在不增加額外費用的情況下，為消費者提供更好的服務。

同時，快遞服務企業和快遞行業協會應制定更為公平的服務規則、行業規范和快遞服務爭議賠償標準，充分保障消費者的知情權和選擇權。同時，快遞服務企業應提高客戶服務意識，優化投訴處理流程，縮短售后響應時間，改善消費者體驗。

快遞服務企業還應當建立嚴格的個人信息保護規章制度，采取隱私面單、信息獲取分級授權、定期清理信息數據庫等方式防止快遞服務個人信息泄露。此外，要加強行業誠信體系建設，對違法收集、利用消費者個人信息的行為記入企業和從業人員誠信檔案。 (記者 陳靜)