物業(yè)服務向高品質多樣化升級

居住社區(qū)是居民生活的主要空間，住宅物業(yè)管理事關群眾生活品質，事關城市安全運行和社會和諧穩(wěn)定。不久前，住房和城鄉(xiāng)建設部等10部門發(fā)出通知要求，加快發(fā)展物業(yè)服務業(yè)，推動物業(yè)服務向高品質和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要。記者就物業(yè)發(fā)展過程中眾所關注的問題，對有關行業(yè)協(xié)會和企業(yè)進行了采訪。

厘清物業(yè)管理邊界

物業(yè)管理離居民最近，不但可以服務好群眾，也應該成為基層社會治理的一支重要力量。然而，將物業(yè)管理納入社會治理的整體格局目前仍處于初步探索階段，面臨很多問題。這也給社區(qū)業(yè)主們帶來困惑，比如，違章搭建物業(yè)怎么總是管不好?電動自行車四處擺放違規(guī)充電，有很大安全隱患，該誰管?房屋質量不盡如人意，物業(yè)服務企業(yè)說是開發(fā)商遺留下來的，不該他們管，業(yè)主該怎么辦?

據悉，長期以來，政府相關部門將物業(yè)服務企業(yè)視為落實工作的抓手，企業(yè)承擔了很多政府管理職責或公共服務義務。此外，部分業(yè)主基于自身對物業(yè)服務的期許，對物業(yè)管理的邊界范圍認識不夠準確，要求物業(yè)服務企業(yè)提供超過職責范圍和合同約定的服務事項。

日前，住房和城鄉(xiāng)建設部等10部門印發(fā)《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》(以下簡稱《通知》)，進一步厘清了哪些事項由政府有關部門負責，哪些由街道負責，哪些由物業(yè)服務企業(yè)負責。

《通知》明確，推動城市管理服務下沉。推動城市管理服務向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務平臺，建立群眾反映問題的受理處置機制。明確部門和單位職責清單，壓實工作責任，及時查處物業(yè)服務區(qū)域內違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、電動自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運營單位服務到最終用戶，落實專業(yè)運營單位對物業(yè)服務區(qū)域內相關設施設備的維修、養(yǎng)護和更新責任。

由此可見，居住社區(qū)管理和服務不光是物業(yè)服務企業(yè)的責任。無論是違章搭建等違法違規(guī)行為，還是水電氣熱等運營維護方面的問題，其管理的主體在于城市政府的主管部門，或者專業(yè)運營單位。有了這份《通知》，廣大居民遇到的待解難題該去找誰主張，變得更加明確了。

與此同時，廣大居民對物業(yè)服務質量有很高期待，物業(yè)管理該如何提升?《通知》就此提出多項措施。全面落實物業(yè)服務企業(yè)服務質量主體責任。物業(yè)服務企業(yè)要健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制，加強人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護共用部位、共用設施設備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產安全，做好綠化養(yǎng)護，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質，打造優(yōu)秀物業(yè)服務項目，提升物業(yè)服務行業(yè)人員素質。此外，還應完善物業(yè)服務價格形成機制，物業(yè)服務價格主要通過市場競爭形成。

力促物業(yè)管理提升

小社區(qū)，大社會，管好一個居住社區(qū)，需要政府、企業(yè)、業(yè)主等多方共同努力。面對當前存在的問題，《通知》回應社會關切、研究解決行業(yè)痛點，推動各方進行探索。

代表廣大業(yè)主權益的業(yè)主委員會遲遲成立不起來怎么辦?《通知》明確，暫不具備設立業(yè)主大會條件的，探索組建由社區(qū)居民委員會、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會，臨時代替業(yè)主委員會開展工作。

中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹，在成立業(yè)委會確實有難度的情況下，可以借鑒北京、廣州等地的經驗，先成立物業(yè)管理委員會，由其代表廣大居民行使有關權利。物業(yè)管理委員會能夠暫時彌補社區(qū)沒有業(yè)委會，居民意愿難以得到主張的問題。

記者了解到，在很多城市，成立業(yè)委會或者物業(yè)管理委員會，已經成為加強物業(yè)管理的重要抓手。北京2020年出臺的《關于加強北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務水平三年行動計劃(2020—2022年)》明確，2020年底前新成立業(yè)主委員會(物業(yè)管理委員會)2000個以上;業(yè)主委員會(物業(yè)管理委員會)組建率達到30%以上，2021年達到70%以上，2022年達到90%以上。

物業(yè)服務企業(yè)的服務該如何監(jiān)督?《通知》明確，物業(yè)管理行業(yè)將建立物業(yè)服務企業(yè)信用評價制度。依據企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設部門授予信用星級標識，實行信用分級分類監(jiān)管，強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)、政府采購等方面的應用。同時，將建立物業(yè)服務企業(yè)紅黑名單制度，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。對嚴重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務企業(yè)和直接責任人員，依法清出市場。

中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人表示，加強住宅物業(yè)管理不僅要政府和企業(yè)發(fā)力，還要調動居民、社會組織、社會工作服務機構、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位等多方積極性，實現決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。這樣，物業(yè)管理才能在構建共建共治共享的基層社會治理新格局中發(fā)揮更大作用。

拓展市場新藍海

我國物業(yè)管理行業(yè)歷經40年的發(fā)展，逐步走向成熟完善。當前，我國物業(yè)服務企業(yè)的數量為23.4萬家，從業(yè)人員740余萬人。近幾年，物業(yè)服務企業(yè)迎來上市潮，目前已有上市物業(yè)服務企業(yè)40余家，表明資本十分看好物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景。最新數據顯示，2020年我國物業(yè)管理行業(yè)營業(yè)收入達11800.3億元。

“物業(yè)服務+生活服務”的模式，能夠讓居民享受到更加優(yōu)質的物業(yè)服務，也給物業(yè)管理行業(yè)帶來更大的發(fā)展機遇?！锻ㄖ访鞔_，將推動發(fā)展生活服務業(yè)。鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發(fā)等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

龍湖智慧服務有關負責人告訴記者，“物業(yè)服務+生活服務”，一直是龍湖智慧服務積極探索的方向。截至目前，“塘鵝租售”“煥代大師”“龍眼優(yōu)選”“愚公搬家”等9類增值服務產品，基本覆蓋業(yè)主的全生活服務鏈。

遠洋服務副總裁、增值業(yè)務部總經理萬潔向記者表示，遠洋服務愿意在“物業(yè)服務+生活服務”方面做更多探索，這對于物業(yè)服務企業(yè)而言是重要發(fā)展機遇。遠洋服務目前在空間經營、房地產經紀、美居、社區(qū)零售均有布局，且持續(xù)探索熱點行業(yè)的新產品和新賽道，比如教育、旅游和養(yǎng)老行業(yè)。不過，在實際操作中，也面臨一些問題。比如，在發(fā)展養(yǎng)老服務的過程中，可能需要占用社區(qū)的場地，業(yè)主對于是否建立養(yǎng)老機構，常常根據不同家庭是否有老人產生不同意見。

萬潔呼吁，物業(yè)服務企業(yè)在推進“物業(yè)服務+生活服務”方面面臨一些“堵點”，希望有關部門出臺實施細則，理順物業(yè)服務企業(yè)經營權限，幫助企業(yè)更好提供養(yǎng)老等生活服務。

在完善“物業(yè)服務+生活服務”方面，《通知》還提出，引導物業(yè)服務企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務平臺，提供定制化產品和個性化服務，實現一鍵預約、服務上門。

對此，中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人認為，物業(yè)服務企業(yè)的智慧平臺應該是開放的、共享的，不僅僅服務一個社區(qū)，可以向周邊社區(qū)輻射，通過手機APP等渠道，周邊的社區(qū)業(yè)主也可以享受到附近優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的服務，增加優(yōu)質物業(yè)服務供給，方便周邊居民生活。

龍湖智慧服務有關負責人表示，走出社區(qū)，服務更廣闊的城市空間也是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的一個趨勢，基于品牌物業(yè)服務企業(yè)管理和服務精細度的優(yōu)勢，以及企業(yè)自身科技滲透的不斷加深，隨著管理半徑的提升，城市服務將為專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。

(經濟日報-中國經濟網記者 亢 舒)