積極聆聽是什么?

積極聆聽指的是能夠完全專注于客戶說出的和沒有說出的內容，理解客戶所說內容在其愿望背景下的含義，并支持客戶的自我表達。它是一種溝通技巧，目的是為了清楚向對方反映自己對于他的遭遇產生同感，于晤談期間可運用積極聆聽的方式，更可借此一方面鼓勵對方表達得更清晰，一方面使對方明白自己的感受。

積極聆聽并不止于默默的聽，反而應適時提出開放式問題(Open question)、 鼓勵(Encorage)、譯意(Paraphrase)、反映感受(Reflection of Feelings)及總結(Summary)。

積極聆聽的案例是什么?

喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。

夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。傾聽對傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用，有一次他說:“我們的政策一直都是:耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點證據都攤在桌上才嘗試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是:“讓別人說吧”。