保護消費者權益是金融機構的責任，也是行業高質量發展的重要基礎。金融機構應始終堅持以人民為中心的發展思想和以客戶為中心的經營理念，充分發揮消費者權益保護主體責任意識，切實保護金融消費者的合法權益。

首先，在金融機構內部要建設消費者權益保護管理組織。需要建立董事會、總公司、分公司三級消費者權益保護委員會的工作機制，自上而下保障公司各級機構消費者權益保護工作的順利開展。

【資料圖】

金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。

其次，健全金融消費者權益保護機制。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，落實人員配備和經費預算，完善金融消費者權益保護工作機制。同時，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。

再次，需要強化落實保險消費投訴管理。金融機構需要以客戶投訴為切入點，認真檢視業務流程，推進落實溯源整改，切實提升業務品質，全力維護消費者合法權益。為強化落實保險消費投訴管理，公司持續完善規章制度，進一步完善投訴管理及配套機制，全面加強客戶投訴管理。

最后，金融機構需要深入開展金融知識教育宣傳。金融機構要進一步加大消費者權益保護教育宣傳投入力度，鞏固拓展教育宣傳工作成果。通過線上線下不同宣傳形式，在類似“3·15國際消費者權益日”“7·8全國保險公眾宣傳日”等節點，凝聚多方力量打造集中宣傳消費者權益保護理念與意識，并可以考慮結合當代科技手段以人們喜聞樂見的方式展現更好的宣傳效應。比如，微信短視頻、電視廣播科普劇、折頁漫畫宣傳手冊等多維度、多形式、多觸點的宣教方式，不斷擴大對老年人、學生、外來務工人員等群體的覆蓋范圍，增強宣傳力度。

除此之外，金融機構還需要在市場活動中高度保持清醒，嚴格自身經營操守，讓客戶的消費權益得到完全尊重與保護，處于零風險之中，特別是使客戶在金融活動中的風險安全、知情權以及自主權得到完全保障。

首先，金融機構需要努力保障金融消費者財產安全權。此前曾出現過多起儲戶存款被銀行內部人員挪用，導致法律糾紛。金融機構應當審慎經營，采取嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。

其次，金融機構要保障金融消費者知情權。在投資理財中被銷售惡意歪曲，夸大或虛假宣傳的案例時有發生，嚴重損害消費者權益，傷害金融機構公信力。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，嚴禁作虛假或引人誤解的宣傳。

最后，要保障金融消費者自主選擇權。由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，嚴禁采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買金融產品。

金融機構要落實好維護金融消費者合法權益的主體責任，積極主動群策群力參與到維護金融消費者群體的權益行動當中，為建立一個公平、有機、和諧、共享的金融市場秩序擔當責任。