(資料圖片)

日前，國家金融監督管理總局發布《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。《通報》指出，監管部門2023年第一季度共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，其中，涉及個人貸款業務投訴占投訴總量的57.0%。通過比較發現，個貸業務投訴同比大幅提升24.1個百分點，居各類投訴之首。尤其是國有大型銀行個貸業務投訴31196件，同比激增27919件，增長8.5倍，占國有大型銀行投訴總量的66.1%，同比上升49.9個百分點。

今年一季度，銀行個貸業務成為投訴“重災區”的原因，既有房貸利率下調后出現集中“提前還貸潮”，從而導致銀行業務處理延遲等客觀因素，也有銀行應對措施不力主觀原因。一些銀行在應對“提前還貸潮”方面，不是主動想辦法，做好宣傳解釋，搞好相關服務，滿足客戶所需等進行有效疏導，而是采取拖延辦理或不予辦理等人為設堵方式。有的設置較高的還貸門檻或要求繳納違約金，甚至提前關閉還款通道等。“線上預約難，線下排長隊”的現象出現，加之一些銀行網點的不作為導致客戶投訴增加。

針對客戶反映較多的房貸提前還款難、預約時間長等問題，監管部門及時出手，召開部分商業銀行座談會，要求商業銀行強化以客戶為中心的理念，保障客戶合法權益，改進提升服務質量，按照合同約定做好客戶提前還款服務工作。同時，要求商業銀行持續做好貸前貸后管理，加強風險警示，避免借款人違規使用經營貸、消費貸提前還款問題發生。在監管部門的督導下，提前還款困難問題得到有效緩解。

雖然如此，但出現的個貸業務投訴激增卻值得各銀行機構認真反思。

首先，要壓實主體責任，制定完善應對突發事件預案。銀行機構是金融產品和金融服務的提供者，也是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體。《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》明確要求，銀行保險機構應當依照國家有關規定制定重大消費投訴處理應急預案，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。對此，各銀行機構應建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。同時，應當制定重大消費投訴處理應急預案，在發生重大消費投訴時能夠及時采取有效措施進行應對，在最短時間內化解糾紛，避免造成不良影響。

其次，要強化源頭治理。各銀行機構要牢固樹立以消費者為中心理念，完善內控機制，從金融產品研發、銷售和服務提供等源頭上保護好消費者權益。充分發揮前、中、后臺部門之間的聯動效應，發現苗頭性、傾向性以及消費者反映比較集中的問題，應及時報告并查找問題根源，采取必要措施加以解決，避免問題進一步擴大，在保護好消費者權益的同時防控銀行聲譽風險。

最后，還應進一步強化外部監管。監管部門要加強對銀行機構消費投訴處理情況監督檢查，及時通報存在的突出問題，指導銀行機構做好消費投訴處理工作，并將消費投訴處理工作情況納入銀行機構年度消費者權益保護監管評價。對消費投訴處理中存在問題比較嚴重的銀行機構，要采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及予以行政處罰等措施督促整改，確保消費者保護各項要求真正落實到位。

（作者單位：承德銀保監分局）